नई दिल्ली। उपभोक्ता मामलों के मंत्रालय ने शुक्रवार को बताया कि राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) ने जुलाई में 2.72 करोड़ रुपये के रिफंड की सुविधा प्रदान की और 27 क्षेत्रों में 7,256 उपभोक्ता शिकायतों का समाधान किया।
ई-कॉमर्स क्षेत्र में रिफंड संबंधी शिकायतों की संख्या सबसे अधिक 3,594 दर्ज की गई, जिसके परिणामस्वरूप 1.34 करोड़ रुपये का रिफंड हुआ, इसके बाद यात्रा और पर्यटन क्षेत्र का स्थान रहा, जहाँ 31 लाख रुपये का रिफंड हुआ। हेल्पलाइन के तकनीकी परिवर्तन ने इसकी पहुँच और दक्षता में उल्लेखनीय वृद्धि की है।
मंत्रालय ने बताया कि कॉल की संख्या दिसंबर 2015 में 12,553 से बढ़कर दिसंबर 2024 में 1,55,138 हो गई है, जो दस गुना से भी अधिक है। इसी प्रकार औसत मासिक शिकायत पंजीकरण 2017 में 37,062 से बढ़कर 2024 में 1,11,951 हो गया है। मंत्रालय के अनुसार, डिजिटल माध्यमों को अपनाने वाले उपभोक्ताओं की संख्या में भी तेज़ी आई है और व्हाट्सएप के माध्यम से शिकायत पंजीकरण मार्च 2023 में 3 प्रतिशत से बढ़कर मार्च 2025 में 20 प्रतिशत हो गया है।
एनसीएच उपभोक्ताओं, सरकारी एजेंसियों, निजी क्षेत्र की कंपनियों और नियामक निकायों को एक साथ लाने वाले एक एकीकृत मंच के रूप में कार्य करता है। कन्वर्जेंस भागीदारों की संख्या 2017 में 263 से बढ़कर 2025 में 1,131 कंपनियों तक पहुंच गई है, जिससे सहयोगात्मक निवारण तंत्र मज़बूत हुआ है। उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा और निष्पक्ष व्यापार प्रथाओं को बढ़ावा देने के अपने अधिदेश के अनुरूप, उपभोक्ता मामले विभाग एनसीएच के माध्यम से प्राप्त शिकायत आंकड़ों की निगरानी करता है।
इसके अतिरिक्त, विभाग उन कंपनियों की भी पहचान करता है, जिनके पास शिकायतों की संख्या अधिक है और जो अभी तक कन्वर्जेंस कार्यक्रम का हिस्सा नहीं हैं ताकि उन्हें आगे बढ़ाया जा सके। मंत्रालय ने बताया कि एनसीएच उन कंपनियों के साथ सहयोग करता है जो शिकायत निवारण के लिए सक्रिय दृष्टिकोण अपनाती हैं और उन्हें स्वेच्छा से कन्वर्जेंस पार्टनर के रूप में शामिल करती है।
एक बार शामिल होने के बाद एनसीएच इन व्यवसायों को वास्तविक समय की शिकायत संबंधी जानकारी प्रदान करता है, जिससे सहयोगात्मक जुड़ाव और मुफ़्त, न्यायसंगत और त्वरित समाधान संभव होता है। एनसीएच ने उच्च कॉल वॉल्यूम के दौरान पहुँच में सुधार और शिकायत पंजीकरण में तेज़ी लाने के लिए व्हाट्सएप को अपने टोल-फ्री नंबर (1915) के साथ एकीकृत किया है।
जब ग्राहकों को उच्च ट्रैफ़िक या तकनीकी समस्याओं के कारण लंबे समय तक प्रतीक्षा करनी पड़ती है, तो उन्हें स्वचालित व्हाट्सएप सूचनाएँ भेजी जाती हैं, जिससे वे सीधे ऐप के माध्यम से शिकायत दर्ज कर सकते हैं। यह पहल एक सहज और उपयोग में आसान विकल्प प्रदान करके हेल्पलाइन की प्रतिक्रियाशीलता और दक्षता को बढ़ाती है।
